Introdução: Um laboratório clínico de alta qualidade é essencial para a assistência à saúde. Fatores como a motivação e o treinamento da equipe impactam a qualidade do serviço. Objetivo: Compreender as percepções dos recursos humanos em relação aos fatores que influenciam a qualidade do serviço em laboratórios clínicos de dois municípios da costa do Pacífico colombiano. Materiais e Métodos: Foi realizado um estudo qualitativo com abordagem etnográfica, baseado em um paradigma construtivista, por meio de entrevistas semiestruturadas com 42 funcionários. A análise temática foi realizada utilizando o software Atlas ti. Resultados: Foram identificados fatores como compreensão das normas, implementação de programas de qualidade, treinamento contínuo e condições de trabalho como determinantes do desempenho e da sustentabilidade do sistema de qualidade. Conclusão: É necessário fortalecer as competências técnicas e regulatórias, bem como as práticas de contratação de pessoal. O compromisso institucional é um fator-chave, não apenas para a implementação de sistemas de qualidade sustentáveis, mas também para a melhoria do clima organizacional, da motivação e da satisfação no trabalho, elementos que contribuem para a continuidade e a eficácia dos processos de melhoria de serviços.
